2024年5月16日

カスタマーサポート体制の改善のお知らせ

お客様各位

平素より弊社製品をご愛顧いただき、誠にありがとうございます。この度、弊社はお客様により返事が大分遅れる、返事が全くない件に対して、以下の改善策を実施することを決定いたしました。これにより、迅速かつ質の高いサポートを提供し、お客様の信頼に応えてまいります。

1. カスタマーサポートスタッフの増員

目的: お客様からの問い合わせ対応スピードを向上させ、スタッフ一人ひとりの負担を軽減するために、カスタマーサポートスタッフを増員します。

具体的な施策:

  • 採用計画: カスタマーサポートスタッフを新たに採用し、チームを強化します。採用活動では、顧客対応経験や優れたコミュニケーションスキルを持つ人材を重点的に採用します。
  • シフト体制の見直し: 繁忙時間帯や24時間対応の強化を目指して、シフト体制を見直します。これにより、ピーク時における迅速な対応が可能となります。
  • 研修プログラム: 新規スタッフに対しては、製品知識、応対スキなど、包括的な研修プログラムを実施します。既存スタッフにも定期的なトレーニングを提供し、常に高いサービス品質を維持します。

2. 毎朝カスタマーサポート朝礼の実施

目的: スタッフ間のコミュニケーションを強化し、一日の目標や重要事項を共有することで、統一感のあるサービス提供を実現します。

具体的な施策:

  • 朝礼の内容: 毎朝の朝礼では、前日の振り返り、当日の目標、重要な連絡事項を共有します。また、優秀な対応事例の共有や特定の問題点のディスカッションも行います。
  • フィードバックセッション: 朝礼後に短時間のフィードバックセッションを設け、スタッフからの意見や提案を収集し、即座に改善策に反映させます。

3. AI応答システム「Ivery」の導入

目的: お客様からの基本的な問い合わせに即時対応し、スタッフの負担を軽減するため、AI応答システム「Ivery」を導入します。

具体的な施策:

  • システム設定: AI応答システム「Ivery」を設定し、よくある質問（FAQ）や簡単なトラブルシューティングを自動化します。これにより、お客様は24時間いつでもサポートを受けることが可能となります。
  • 継続的な学習: 「Ivery」の精度向上のために定期的にシステムをアップデートし、新たな質問や問題に対応できるようにします。お客様からのフィードバックを反映し、AIの応答精度を向上させます。
  • ハイブリッド対応: AIが対応できない複雑な問い合わせは、即座に人間のサポートスタッフに引き継ぐ仕組みを構築し、スムーズな対応を実現します。

4. 分かりやすい動画の作成

目的: 製品の使い方や問題解決方法を視覚的に提供し、お客様の自己解決能力を高めるために、分かりやすい動画を作成します。

具体的な施策:

  • 動画コンテンツの企画: お客様からの問い合わせが多いトピックや、よくある質問に基づき、動画コンテンツのテーマを決定します。例として、製品のセットアップ方法、基本的な機能の使い方、トラブルシューティングガイドなどがあります。
  • フィードバックの収集: 動画の効果を測定するために、視聴者からのフィードバックを収集し、改善点を特定します。必要に応じて動画の内容を更新し、常に最新の情報を提供します。

上記の改善案を今月中には実行いたします。これらの改善策を通じて、弊社はお客様に一層の満足を提供できるよう努めてまいります。今後とも変わらぬご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。

敬具

myFirst Japan株式会社

カスタマーサポート部門

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